perte de debit

[laurenzo1600]

bonjour

je suis client freeboxtv depuis x années et je dois avouer que j'ai déjà eu quelques problèmes( comme tout le monde ), mais là c'est le pompon.

depuis le premier octobre j'ai une perte sèche de débit, je suis passé de 10Mb a 5.5 voir 6Mb

j'ai aussi un abonnement a canalsat.

résultat: la moitié des chaine de freeboxtv ou de canalsat ne fonctionnent plus.

j'appelle donc le 3244 et la comme d'habitude c'est débranchez ça rebranchez ça, tout des trucs qui ne servent a rien, vu qu'une personne sensé l'aura déjà fait au mois 10 fois avant d'appeler.

 

après 10min de vérification:

 

"c'est vrai que ce n'est pas normal, vous avez asser de débit pour avoir l'offre tv et notre logiciel ne détecte aucun problème."

"veuillez patienter, je vais demander a un responsable"

"désolé je ne peu rien faire, c'est des variation de ligne"

 

moi: si il y a des variations aussi énorme, c'est qu'il y a un problème sur la ligne, donc faites la vérifier.

 

"on ne peu pas faire une demande d'intervention vu que notre logiciel ne détecte aucun problème."

"faites un courrier au service réclamation"

 

 

donc si je comprends bien, la qualité des services et le bien être du client qui paie un service ne dépend que d'un logiciel.

résultat, aujourd'hui je paie près de 70€ un service tv + internet

pour avoir une dizaine de chaines et un débit internet proche de celui d'un modem 33.6K (vu que la tv utilise le reste)

ou est l'évolution ?, je dirai plutôt qu'on régresse.

 

en 1997 pour un abonnement gratuit on m'aurai dit: aucun souci , on va chercher d'où vient le problème.

en 2014 pour un abonnement de 40€ on me dit: notre logiciel n'a rien trouvé donc on ne peu rien faire.

 

 

 

 

 

 

 

[Dragaofelina]

Bonjour, ce n'est pas nouveau que nous dépendons d'un logiciel mais malheureusement on ne peut rien faire. Après il faudrait que vous ayez la chance de tomber sur une personne qui ne suit pas le logiciel à 100% et qui utilise son cerveau.C'est pas gagné.

[Invité ...]

comme toi dragaofelina ! comme tu dis c'est pas gagné !!! MDR !

[Dric64]

Pour diminuer les coûts de maintenance (la maintenance ne rapporte rien), on engage des gens qui n'y connaissent rien, ou très peu (mais certainement pas assez pour assurer un SAV de qualité) et on les assiste de procédures "pas à pas" et de "robot" qui reflechie a leur place. Résultat, on se retrouve souvent dans des impasses et des situations absurdes, car bien évidemment, toutes les situations ne sont pas documentées... Quand t'a pas la chance de te retrouver dans un cas documenté, tu tournes en rond...

[Dragaofelina]

comme toi dragaofelina ! comme tu dis c'est pas gagné !!! MDR !

Tout à fait mdr.

[Dragaofelina]

Pour diminuer les coûts de maintenance (la maintenance ne rapporte rien), on engage des gens qui n'y connaissent rien, ou très peu (mais certainement pas assez pour assurer un SAV de qualité) et on les assiste de procédures "pas à pas" et de "robot" qui reflechie a leur place. Résultat, on se retrouve souvent dans des impasses et des situations absurdes, car bien évidemment, toutes les situations ne sont pas documentées... Quand t'a pas la chance de te retrouver dans un cas documenté, tu tournes en rond...

Le souci comme on le voit à la télé c'est que plus on avance dans le temps plus on est remplacé par des machines. Deplus les machines n'ont jamais tort donc comme vous dites si la personne à l'autre bout a un cerveau et qu'elle sait l'utiliser vous pourrez avoir de l'aide sinon,ben c'est pas gagné.

[Dric64]

Il ne suffit pas toujours d'avoir un cerveau... C'est un problème bien plus global : Si la personne au bout du fil n'a pas les compétences techniques (ce qui ne veut pas dire qu'elle est stupide) pour analyser un problème au delà de sa procédure ou de ce que lui dit son outil d'aide à la décision (et que ce dernier ne lui dit pas qu'il faut escalader le problème à un niveau plus élevé), ça n'avancera pas, ou pas bien. Et pour avoir des techniciens formés et compétents en nombre suffisant , il faut les payer. Pour les payer, il faut augmenter le prix de l'abonnement (ou diminuer les dividendes des actionnaires) tout est une question d'argent à la base.

De plus, Il ne faut pas oublier non plus que le technicien le plus débrouillard et intrépide, s'il ne suit pas "pas à pas" la procédure qui lui est imposée, sera sanctionné. La prise d'initiative et l'improvisation au premier niveau de support n'a pas l'air d'être le genre de la maison...

Je ne jette donc pas la pierre à nos interlocuteurs du niveau 1, mais à la politique globale de SAV et surtout à leur communication qui est largement perfectible (ça serait plus facile d'attendre 2 semaines la résolution d'un problème si on savait que les investigations avancent et si ces dernières étaient documentées d'une manière un peu moins laconique).

 

Mais c'est un long débat, évitons de polluer le post de notre ami avec de la philosophie... ^^

Modifié le 5 octobre 2014 par Dric64

[Dragaofelina]

Sans commentaire. Parfois même si le logiciel disait que tout allait bien chez moi des techniciens ont déclenchés des tickets incidents voilà la raison de mes dires. De toute façon on sait bien qu'il faut toujours faire un minimum de forcing que ce soit pour free orange ou autre,sinon on peut toujours attendre.

[laurenzo1600]

le pire c'est quand même leur façon de faire les innocents

"pour nous tout fonctionne"

 

alors que de l'autre cote, en faisant le tour, sur une dizaine de forum, on s'aperçoit que c'est plusieurs centaines de personnes qui se plaignent du même phénomène entre le 27/09 et le 02/10

[laurenzo1600]

j'abandonne

orange viens de mettre la fibre dans mon immeuble, donc je change d'escroc.

[Dragaofelina]

Voilà ils se valent tous...

[noreto]

Bonjour  laurenzo1600,

Vue  que   je n'ai pas accès à votre dossier du fait  d'un profil  incomplet,  puis-je savoir si votre dysfonctionnement a  été  résolu ?

[laurenzo1600]

non toujours pas

plus aucune chaine canalsat ne fonctionne si je mets en auto et sur freeboxtv je suis obligé de me mètre en bas débit.

[laurenzo1600]

profil mis a jour

[noreto]

Bonjour  laurenzo1600,

 

Je  viens de  consulter  votre  dossier :

Freebox v6 Gateway : Allumée depuis :     13 jours, 21 heures, 40 minutesFreebox v6 TV      : Allumée depuis :     18 jours, 4 heures, 0 minute

Je  vous invite  à faire   un reboot  simple de vos  boitiers.

[laurenzo1600]

cool, apres reboot je m'aperçois que je suis passer en vdsl 

et miracle ...............

non non, ce n'est pas remonter, bien au contraire, je suis descendu a 3mb

c'est que du bonheur.

Modifié le 31 octobre 2014 par laurenzo1600

[laurenzo1600]

va falloir que je remercie free, grâce a eux je vais faire des économies d'électricité

vu que madame est obligée de couper la télé pour pouvoir jouer a candy crush